Pour beaucoup de gens, le service client est synonyme d’attente et d’insatisfaction. Le SVI est conçu pour changer cela. Il permet de répondre rapidement aux questions et de manière efficace. Votre entreprise n’as pas encore de serveur vocal interactif ? Cet article vous explique quels sont les avantages de cet outil !
Plan de l'article
Un SVI : définition
Un Serveur Vocal Interactif est un système téléphonique automatisé qui permet à un appelant d’interagir avec un ordinateur via la voix ou en utilisant les touches de son téléphone. Le SVI est conçu pour offrir des options et des informations aux appelants, souvent en utilisant un menu vocal, afin de les orienter vers la personne ou le service approprié en fonction de leurs besoins. Les SVI sont couramment utilisés dans les centres d’appels pour traiter un grand volume d’appels entrants de manière efficace, mais peuvent également être utilisés pour des tâches spécifiques telles que la confirmation de rendez-vous, le paiement de factures ou la vérification de compte.
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Les avantages du SVI
Avoir un meilleur taux de résolution dès le premier contact
Les SVI peuvent d’abord aider à améliorer les taux de résolution au premier contact. En offrant des options et des informations aux appelants dès le début de l’appel, le SVI peut souvent aider l’appelant à résoudre son problème ou à atteindre son objectif sans avoir besoin d’être transféré à un représentant du service clientèle. Cela réduit le temps d’attente et la frustration de l’appelant, tout en réduisant également le nombre d’appels transférés au représentant du service clientèle, ce qui a un effet sur le taux de résolution au premier contact.
Une réduction des coûts
Le SVI peut contribuer à une forte réduction des coûts pour une entreprise, principalement en réduisant le besoin d’un grand nombre d’agents du service clientèle pour répondre aux appels entrants. En proposant des options et des informations aux appelants lors de l’appel, le SVI évite aux clients de patienter pour avoir au téléphone une personne du service client. Certaines réponses peuvent être obtenues en effet par une boite vocale. Cela réduit le temps d’attente des appelants et le volume des appels transférés, ce qui peut réduire les coûts de personnel nécessaires pour gérer les appels entrants.
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Améliorer l’image de l’entreprise
Le SVI peut contribuer à l’amélioration de l’image de marque d’une entreprise en offrant une expérience client améliorée et cohérente. En répondant rapidement aux questions des clients, le SVI peut aider les appelants à résoudre leurs problèmes plus rapidement et plus facilement. Cela peut améliorer la satisfaction des clients et leur perception de l’entreprise.
Une meilleure réactivité de l’entreprise
Le SVI a l’avantage d’améliorer la réactivité de l’entreprise en temps réel en offrant une réponse directe aux demandes des appelants. En utilisant le SVI, l’appelant peut accéder rapidement à des informations ou à des options spécifiques, sans avoir à attendre que son appel soit pris en charge par un représentant du service clientèle. Cela permet à l’entreprise de répondre rapidement aux demandes des appelants, ce qui peut augmenter la satisfaction des clients et améliorer la réputation de l’entreprise.
Les fonctionnalités d’un SVI
Un système vocal interactif est capable de gérer un grand nombre d’appels simultanément. Il offre également des fonctionnalités qui permettent aux appelants de trouver rapidement les informations dont ils ont besoin et de résoudre leurs problèmes plus rapidement.
L’une des principales caractéristiques du SVI est la possibilité de créer des menus vocaux pour que les appelants puissent sélectionner une option à l’aide de leur voix ou en utilisant le clavier numérique. Ces menus peuvent être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise, offrant des options relatives au service clientèle, à la vente, etc.
Le SVI peut utiliser une méthode efficace pour distribuer les appels entrants vers les agents disponibles dans le département correspondant ou sur la queue virtuelle adéquate. Cela garantit que chaque demande soit dirigée vers la bonne personne dès le début.
Routage intelligent basé sur l’historique du client
Un autre avantage important du système vocal interactif est sa capacité à reconnaître un client qui a déjà appelé avant même qu’il ne parle avec un agent.
Le SVI peut utiliser les informations qui sont stockées dans la base de données d’un client, comme son numéro de téléphone ou sa carte d’identité, pour identifier un appelant et lui offrir des options spécifiques. Cela garantit que l’appelant est traité rapidement et efficacement.
Les annonces préenregistrées peuvent être configurées pour répondre aux demandes fréquemment posées par les clients. Elles peuvent aussi informer des heures d’ouverture, des rappels de paiement, etc. Les messages préenregistrés permettent de fournir une réponse immédiate à l’appelant plutôt que de le faire attendre en ligne. 
Fonctionnalités métier intégrées
Certains systèmes vocaux interactifs intègrent des fonctionnalités commerciales avancées telles que le traitement des paiements en direct, la prise de rendez-vous, etc. Celles-ci permettent aux entreprises…
Les critères de choix d’un SVI pour votre entreprise
Un système vocal interactif peut être une solution efficace pour améliorer l’expérience client et augmenter la productivité des agents. Tous les systèmes ne sont pas égaux. Il existe plusieurs critères à prendre en compte lors du choix du système qui convient le mieux aux besoins de votre entreprise. 
La capacité et la fiabilité
Lorsque vous choisissez un SVI, pensez à bien vérifier sa capacité à traiter le volume d’appels que votre entreprise reçoit chaque jour.
Cela implique aussi de s’assurer que le système est fiable et qu’il dispose d’une infrastructure solide avec une sauvegarde en cas de problème technique ou humain.
L’intégration avec vos applications métier existantes
Si vous utilisez déjà des outils pour gérer votre service clientèle ou vos ventes, assurez-vous que le SVI peut s’intégrer facilement dans ces applications.
Cela permettra un traitement plus rapide des demandes clients ainsi qu’une meilleure gestion globale.
La personnalisation
D’autres entreprises ont besoin d’avoir un menu personnalisable plutôt qu’un menu générique dont les options ne correspondent pas forcément à leur activité.
Pensez à bien pouvoir personnaliser les menus afin d’offrir une expérience client à la fois agréable et efficace. Cela vous permettra aussi de répondre aux demandes spécifiques de vos clients, ce qui augmentera leur satisfaction et améliorera l’image que votre entreprise renvoie.
L’analyse des appels
Certains systèmes vocaux interactifs ont des fonctionnalités pour analyser les appels en temps réel ou après coup.
Cette analyse peut donner une idée sur le niveau de satisfaction du client ainsi que sur la qualité du traitement effectué par vos agents. Les données peuvent aider à identifier rapidement les problèmes à résoudre pour améliorer continuellement l’expérience clientèle. 
La formation et le support technique
Même avec un SVI performant, il peut y avoir des questions ou des besoins en termes de formation pour vos agents, ou bien encore besoin d’un dépannage rapide en cas de problème technique.
Pensez alors à vérifier le type…
