Le SVI figure parmi les outils innovants intégrés aux nouvelles solutions de téléphonie d’entreprise. Cette solution permet de gérer la relation client et de favoriser la productivité de l’équipe interne. A noter que la téléphonie reste l’un des canaux de communication les plus utilisés. Dans un élan d’évolution, on enregistre un environnement de travail de plus en plus mobile et collaboratif.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif (SVI) ?
Un serveur vocal interactif (SVI), en anglais Interactive Voice Response (IVR), est une technologie téléphonique capable d’interagir avec un utilisateur par téléphone, grâce à :
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- la configuration des menus vocaux;
- l’appui sur des touches du clavier ou la voix;
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On attribue plusieurs références au SVI comme standard téléphonique interactif, répondeur interactif, standard automatique ou encore serveur téléphonique interactif. Comme proposé par Dexem, il s’agit de l’une des fonctionnalités permises par la VoIP et la téléphonie cloud.
Comment fonctionne un SVI ?
Lorsqu’un client appelle l’entreprise, le SVI entre en action pour lui proposer de faire un choix :
- soit en pressant une touche du téléphone (tapez 1 pour…) ;
- soit au moyen d’une reconnaissance vocale (dites 1 pour …).
Selon l’option sélectionnée, une technologie oriente l’appelant vers le résultat souhaité. L’entreprise configure au préalable les menus et les sous-menus du SVI pour élaborer des scénarios de navigation. Cela permet également au correspondant d’obtenir les bonnes informations.
Pourquoi mettre en place un SVI ?
Le serveur vocal interactif dispose de plusieurs avantages. En voici les principaux :
Gain de temps
Grâce au SVI, l’entreprise peut recevoir et émettre des appels téléphoniques en nombre et simultanément. Cette solution permet également de réagir aux actions de l’utilisateur selon les menus programmés :
- via l’appui d’une touche du téléphone ;
- via la reconnaissance vocale ;
- via la reconnaissance du numéro d’appel.
Voilà autant de fonctionnalités, grâce auxquelles l’entreprise devient plus réactive même face à un flux important d’appels. Il s’agit là d’un gain de temps pour l’entreprise mais aussi pour le client.
Amélioration de l’expérience client
Via l’utilisation d’un serveur vocal interactif, la gestion des appels entrants est optimisée :
- diffusion de messages préenregistrés ;
- orientation des appelants vers les bons interlocuteurs ;
- personnalisation de l’accueil téléphonique ;
- …
En somme, les clients obtiennent facilement des répondes à leurs questions. De plus, le SVI écourte de manière non-négligeable leur temps d’attente. Le SVI se présente comme un moyen de renvoie d’une image professionnelle et disponible de l’entreprise. Cela améliore la satisfaction et l’expérience client ainsi que l’image de la marque.
Augmentation des performances commerciales
Un client satisfait est un client qui a envie d’acheter ou de renouveler ses achats, une situation qui impacte positivement le chiffre d’affaires. Par ailleurs, un SVI fournit un nombre important de données, peut se connecter au CRM de l’entreprise afin d’y centraliser les informations obtenues lors de l’appel.
Cette situation permet d’améliorer la collaboration au sein de l’entreprise, la connaissance et le suivi client, afin de mieux orienter la stratégie commerciale et marketing.
Les avantages d’un SVI pour les entreprises
Le serveur vocal interactif est une solution avantageuse pour les entreprises. Voici les principaux bénéfices :
Avec un SVI, l’entreprise ne craint plus de manquer d’appels, car il permet la récupération des appels non décrochés. Le service client est ainsi disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le SVI offre une gestion efficace des pics d’appels grâce à sa capacité à traiter plusieurs appels en même temps.
La mise en place d’un SVI entraîne une réduction notable du nombre de transferts vers différents services. Les échanges sont optimisés et se font directement par téléphone ou via un navigateur vocal. Cela évite les erreurs de transfert et surtout contribue à réduire le temps passé avec chaque appelant. Cette situation permet aussi aux clients de trouver facilement ce dont ils ont besoin sans avoir besoin d’attendre qu’un opérateur soit disponible.
L’utilisation du serveur vocal interactif offre la possibilité d’enregistrer toutes les conversations téléphoniques et de recevoir une analyse détaillée quant au comportement des consommateurs jusqu’à leur satisfaction finale. Cette analyse peut donc aider l’entreprise dans son plan marketing afin que ses actions soient adaptées au comportement observé chez leurs clients. Cette fonctionnalité permet aussi l’amélioration du parcours client en identifiant les fréquences d’appels et en orientant vers la meilleure solution en fonction des comportements observés.
Avec un SVI, l’entreprise peut personnaliser son accueil téléphonique. Elle a la possibilité de configurer son message d’accueil avec sa propre musique ou ses promotions. Cette option permet à l’entreprise d’avoir une image plus professionnelle auprès de ses clients. Cette personnalisation leur donne aussi le sentiment qu’ils sont pris en charge individuellement par l’entreprise, ce qui est un point important dans la fidélisation du client.
Le serveur vocal interactif est une solution efficace pour toute entreprise qui souhaite améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts. Cela offre donc un gain de temps et une meilleure disponibilité pour votre entreprise ainsi qu’une expérience plus agréable pour vos clients.
Les différentes fonctionnalités d’un SVI et leur impact sur l’expérience client
Le SVI est un outil très utile pour les entreprises qui souhaitent améliorer leur relation client. Effectivement, il permet de traiter les appels entrants efficacement et de manière personnalisée. Voici quelques-unes des fonctionnalités du SVI et leur impact sur l’expérience client.
Cette fonctionnalité permet à l’appelant d’utiliser sa voix pour interagir avec le système plutôt que d’utiliser son téléphone ou son clavier numérique. Elle rend la communication avec le SVI plus naturelle et facile pour les clients. Cette fonctionnalité peut aider à réduire le temps passé par les clients au téléphone en offrant une expérience plus rapide et fluide.
Les menus interactifs sont une autre fonctionnalité courante des systèmes SVI. Ils permettent aux appelants de choisir rapidement ce qu’ils recherchent sans avoir besoin d’un opérateur humain pour les guider tout au long du processus. Cela offre une expérience utilisateur plus intuitive et agréable car elle donne aux clients un contrôle total sur leur parcours dans le système.
L’enregistrement vocal peut être utilisé pour stocker toutes les conversations téléphoniques entre vos agents et vos clients afin que vous puissiez y accéder ultérieurement si nécessaire. Cette option aide aussi à former votre équipe de service clientèle en identifiant ce qui a bien marché lors de certaines interactions ainsi que celles qui ont été moins fructueuses.
Le SVI permet aussi de transférer les appels vers différents services ou départements. Cela garantit que chaque appel soit traité par le service approprié, ce qui améliore la qualité du service client. Cela élimine la frustration des clients qui se retrouvent souvent coincés dans un centre d’appel sans être redirigés vers le bon service.
L’utilisation d’un serveur vocal interactif peut apporter une grande valeur ajoutée à une entreprise en offrant une expérience client satisfaisante et personnalisée. Les fonctionnalités telles que la reconnaissance vocale, les menus interactifs et l’enregistrement vocal peuvent aider à réduire les temps d’attente pour les clients ainsi qu’à résoudre rapidement leurs problèmes tout en aidant votre entreprise à gagner en efficacité opérationnelle grâce au transfert automatique des appels aux bons services.
